تجارت الکترونیکی

تجارت الکترونیکی طی سالیان اخیر با استقبال گسترده جوامع بشری روبرو شده است . امروزه کمتر شخصی را می توان یافت که واژه فوق برای او بیگانه باشد. نشریات ، رادیو و تلویزیون بصورت روزانه موضوعاتی در رابطه با تجارت الکترونیکی را منتشر و افراد و کارشناسان از زوایای متفاوت به بررسی مقوله فوق می پردازند.شرکت و موسسات ارائه دهنده کالا و یا خدمات همگام با سیر تحولات جهاتی در زمینه تجارت الکترونیکی در تلاش برای تغییر ساختار منطقی و فیزیکی سازمان خود در این زمینه می باشند.

● تجارت

قبل از بررسی " تجارت الکترونیکی "، لازم است در ابتدا یک تصویر ذهنی مناسب از تجارت سنتی را ارائه نمائیم . در صورت شناخت " تجارت " ، با " تجارت الکترونیکی " نیز آشنا خواهیم شد.

برای واژه "تجارت" در اکثر واژه نامه ها تعاریف زیر ارائه شده است :

▪ مبادلات اجتماعی : تبادل ایده ها ، عقاید و تمایلات ( خواسته ها )

مبادله یا خرید و فروش کالا در مقیاس بالا که شامل ترابری از نقطه به نقطه دیگر است.

در ادامه تعریف دوم ارائه شده برای "تجارت " را بعنوان محور بحث انتخاب و بر روی آن متمرکز خواهیم شد.

تجارت در ساده ترین نگاه ، مبادله کالا و خدمات بمنظور کسب درآمد ( پول ) است . زندگی انسان مملو از فرآیندهای تجاری بوده و تجارت با میلیونها شکل متفاوت در زندگی بشریت نمود پیدا کرده است . زمانیکه کالای مورد نظر خود را از یک فروشگاه تامین و خریداری می نمائید ، در تجارت شریک و در فرآیندهای آن درگیر شده اید.در صورتیکه در شرکتی مشغول بکار هستید که کالائی را تولید می نماید ، درگیر یکی دیگر از زنجیره های تجارت شده اید.

تمام جلوه های تجارت با هر رویکرد و سیاستی دارای خصایص زیر می باشند :

1) خریداران . افرادیکه با استفاده از پول خود قصد خرید یک کالا و یا خدمات را دارند.

2) فروشندگان . افرادیکه کالا و خدمات مورد نیاز خریداران را ارائه می دهند.

فروشندگان به دو گروع عمده تقسیم می گردند :

1) خرده فروشان ، که کالا و یا خدماتی را مستقیما" در اختیار متقاضیان قرار داده و عمده فروشان و عوامل فروش ، که کالا و خدمات خود را در اختیار خرده فروشان و سایر موسسات تجاری می نمایند.

2) تولیدکنندگان . افرادیکه کالا و یا خدماتی را ایجاد تا فروشندگان آنها را در اختیار خریداران قرار دهند. یک تولید کننده با توجه به ماهیت کار خود همواره یک فروشنده نیز خواهد بود. تولیدکنندگان کالای تولیدی خود را به عمده فروشان ، خرده فروشان و یا مستقیما" به مصرف کننده گان می فروشند.

همانگونه که مشاهده می گردد ، "تجارت " از زاویه فوق دارای مفاهیم ساده ای است . تجارت از خرید یک محصول ساده نظیر " بستنی " تا موارد پیچیده ای نظیر اجاره ماهواره را شامل می گردد. تمام جلوه های تجارت از ساده ترین سطح تا پیچیده ترین حالت آن ، بر مقولاتی همچون : خریداران ، فروشندگان و تولیدکنندگان متمرکز خواهد بود.

● عناصر تجارت

زمانیکه قصد معرفی عناصر ذیربط در تجارت و فعالیت های تجاری وجود داشته باشد ، موضوعات و موارد مورد نظر بدلیل درگیر شدن با جزئیات پیچیده تر بنظر خواهند آمد. عناصر ذیل تمام المان های ذیربط در یک فعالیت تجاری معمولی را تشریح می نماید. در این حالت ، فعالیت شامل فروش برخی محصولات توسط یک خرده فروش به مصرف کننده است :

▪ در صورت تمایل فروش محصول و یا محصولاتی به یک مصرف کننده ، مسئله اساسی داشتن کالا و یا خدماتی خاص برای عرضه است . کالا می تواند هر چیزی را شامل گردد. .فروشنده ، ممکن است کالای خود را مستقیما" از تولید کننده و یا از طریق یک عامل فروش تهیه کرده باشد. در برخی حالات ممکن است فروشنده ، خود کالائی را تولید و بقروش می رساند.

▪ فروشنده برای فروش کالا و یا خدمات می بایست " مکانی مناسب " را در اختیار داشته باشد. مکان مورد نظر می تواند در برخی حالات بسیار موقتی باشد. مثلا" یک شماره تلفن خود بمنزله یک مکان است . در چنین مواردی متقاضی کالا و یا خدمات با تماس تلفنی با فروشنده قادر به ثبت سفارش و دریافت کالای مورد نظر خود خواهد بود. برای اکثر کالاهای فیزیکی می بایست مکان ارائه کالا ، یک مغازه و یا فروشگاه باشد.

▪ برای فروش کالا و یا خدمات ، فروشندگان می بایست از راهکارهائی برای جذب افراد به مکان خود استفاده نمایند. فرآیند فوق " مارکتینگ " نامیده می شود.در صورتیکه افراد از محل و مکان ارائه یک کالا و خدمات آگاهی نداشته باشند ، امکان فروش هیچگونه کالائی وجود نخواهد داشت . انتخاب محل ارائه کالا در یک مرکز تجاری شلوغ ، یکی از روش های افزایش تردد به مکان ارائه کالا است. ارسال پستی کاتولوگ ها ی مربوط به محصولات ، یکی دیگر از روش های معرفی مکان ارائه یک کالا و یا خدمات است . استفاده از شیوه های متفاوت تبلیغاتی، راهکاری دیگر در معرفی مکان ارائه کالا است .

▪ فروشنده نیازمند روشی برای دریافت سفارشات است . استفاده از تلفن و نامه ، نمونه هائی از روش های دریافت سفارش متقاضیان می باشد. حضور فیزیکی در مکان ارائه یک کالا و یا خدمات از دیگر روش های سنتی برای ثبت سفارش کالا است . پس از ثبت سفارش ، فرآیندهای لازم توسط پرسنل شاغل در شرکت و یا موسسه ارائه دهنده کالا و یا خدمات انجام خواهد گرفت .

▪ فروشنده نیازمند روشی برای دریافت پول است . استفاده از چک ، کارت اعتباری و یا پول نقد روش های موجود در این زمینه می باشند. در برخی از فعالیت های تجاری از فروشنده تا زمان توزیع کالا پولی دریافت نمی گردد.

▪ فروشنده نیازمند استفاده از روشی برای عرضه و توزیع کالا و یا خدمات می باشد. در برخی از سیستم ها بمحض انتخاب کالا توسط مشتری و پرداخت وجه آن ، عملیات توزیع کالا بصورت اتوماتیک انجام خواهد شد. در سیستم های ثبت سفارش مبتنی بر نامه ، کالای خریداری شده پس از بسته بندی به مقصد مشتری ارسال خواهد شد. در مواردیکه حجم کالا زیاد نباشد از مبادلات پستی بمنظور ارسال کالا استفاده شده و در مواردیکه حجم کالا زیاد باشد از کامیون ، قطار و یا کشتی برای ارسال و توزیع کالا استفاده می گردد.

▪ در برخی موارد ، خریداران یک کالا تمایل و علاقه ای نسبت به آن چیزی که خریداری نموده اند نداشته و قصد برگشت آن را دارند. فروشندگان کالا و یا خدمات می بایست از روش هائی برای قبول موارد "برگشت از فروش " استفاده نمایند.

▪ در برخی موارد ممکن است کالائی در زمان توزیع آسیب دیده باشد. فروشندگان می بایست از روش های برای تضمین گارانتی استفاده نمایند.

▪ برخی از کالاهای ارائه شده به مشتریان دارای پیچیدگی های خاص خود بوده و نیازمند استفاده از خدمات پس از فروش و یا حمایت فنی می باشند. در چنین مواردی وجود بخش هائی در شرکت و یا موسسه ارائه دهنده کالا و یا خدمات الزامی خواهد بود. کامپیوتر یکی از نمونه کالاهائی است که نیازمند خدمات پس از فروش و حمایت فنی از دیدگاه مشتریان ( خریداران ) خواهد بود.

تمام عناصر اشاره شده را می توان در یک شرکت تجاری سنتی مشاهده کرد. فعالیت های تجاری شرکت های فوق می تواند شامل مقوله های متفاوتی باشد.

در تجارت الکترونیکی تمام عناصر اشاره شده ، حضوری مشهود با تغییرات خاصی دارند.

بمنظور مدیریت و اجرای تجارت الکترونیکی به عناصر زیر نیاز خواهد بود :

▪ یک محصول

▪ محلی برای فروش کالا. در تجارت الکترونیکی یک وب سایت بمنزله مکان ارائه کالا و یا خدمات خواهد بود.

▪ استفاده از روش و یا روش هائی برای مراجعه به سایت

▪ استفاده از روشی برای ثبت سفارش .( اغلب بصورت فرم ها ئی در نظر گرفته می شود)

▪ استفاده از روشی برای دریافت پول . ( کارت اعتباری از نمونه های متداول است )

▪ استفاده از روشی برای توزیع کالا

▪ استفاده از روشی برای موارد برگشت داده شده توسط خریداران

▪ استفاده از روشی برای موارد مربوط به گارانتی

▪ استفاده از روشی برای ارائه خدمات پس از فروش ( پست الکترونیکی ، ارائه پایگاه های اطلاع رسانی و...)

● چرا تبلیغات زیاد ؟

پیرامون تجارت الکترونیکی تبلیغات زیاد و گاها" بی رویه ای انجام می گیرد. علت تبلیغات زیاد در رابطه با تجارت الکترونیکی را می توان با استناد به برخی از آمارها و ارقام موجود متوجه شد:

▪ تا سال 2001 میلادی بالغ بر 17 میلیارد دلار در سطح خرده فروشی مبادلات تجاری صورت گرفته است .

▪ تعداد استفاده کنندگان از تجارت الکترونیکی از رقم 1.3 میلیون نفر در سال 1996 به 8 میلیون نفر در سال 2001 رسیده است .

▪ 70 درصد کاربران و استفاده کنندگان از کامپیوتر در منزل به اینترنت متصل و این گروه 60 درصد خرید از طریق اینترنت را انجام داده اند.

بر اساس آمارهای موجود ، گروه کالاهای زیر دارای بیشترین میزان فروش تجارت الکترونیکی را بخود اختصاص داده اند :

▪ محصولات کامپیوتری ( نرم افزار ، سخت افزار )

▪ کتاب

▪ خدمات مالی

▪ سرگرمی ها

▪ موزیک

▪ الکترونیک های خانگی

▪ پوشاک

▪ هدایا و گل

▪ خدمات مسافرتی

▪ اسباب بازی

▪ بلیط فروشی

▪ اطلاعات

● بررسی شرکت Dell

امروزه شرکت های کوچک و بزرگ با حرکات سراسیمه و شتابان بسرعت بسمت استفاده از محیط جدید ( اینترنت ) برای ارائه کالا و یا خدمات می باشند. علت این همه تعجیل و بنوعی شیدائی در چیست ؟ شرکت Dell یکی از موفقترین شرکت های موجود در زمینه تجارت الکترونیکی است . بدین منظور شایسته است در این بخش به بررسی وضعیت شرکت فوق در زمینه تجارت الکترونیکی پرداخته و از این رهگذر از تجارب موجود استفاده کرد.

Dell یکی از صدها شرکتی است که کامپیوترهای شخصی تولیدی خود را در اختیار مشتریان حقیقی و یا حقوقی قرار می دهد. فعالیت اقتصادی Dell با درج آگهی در پشت جلد مجلات کامپیوتری و فروش کامپیوتر از طریق تلفن ، آغاز گردید. امروزه حضور شرکت Dell در عرصه تجارت الکترونیکی بسرعت متداول و عمومی شده است .شرکت فوق ، قادر به ارائه کالاهای بیشماری از طریق وب شده است . بر اساس آمارهای موجود ، فروش روزانه Dell ، چهارده میلیون دلار بوده و تقریبا" 25 درصد فروش این شرکت از طریق وب انجام می گیرد. شرکت Dell قبل از استفاده از تجارت الکترونیکی ، اکثر سفارشات خود را از طریق تلفن اخذ و با استفاده از پست آنها را برای خریداران خود ، ارسال می کرد. با توجه به فروش 25 درصدی شرکت فوق از طریق وب می توان به جایگاه و اهمیت موضوع تجارت الکترونیکی بیش از گذشته واقف گردید.

در این راستا می توان به موارد زیر اشاره کرد:

▪ در صورتیکه شرکت Dell توانسته باشد، میزان فروش از طریق تلفن را 25 درصد کاهش و 25 درصد به میزان فروش خود از طریق وب بیفزاید ، دلیل روشن و قاطعی برای وجود مزایای تجارت الکترونیکی وجود ندارد؟ Dell صرفا" کامپیوتر عرضه می نماید. در صورتیکه مدیریت فروش از طریق وب هزینه های کمتری را به یک سازمان تحمیل نماید و یا افرادیکه از طریق وب کالای خود را خریداری می نمایند ، اقدام به خرید تجهیزات کمکی دیگری نمایند و یا اگر هزینه های عملیات فروش از طریق وب بمراتب کمترشده و یا اگر ارائه کالا بر روی وب باعث افزایش خریداران و حجم عملیات فروش گردد ، استفاده از تجارت الکترونیکی برای شرکت Dell مقرون بصرفه و توام با افزایش بهره وری بوده است .

▪ در صورتیکه شرکت Dell ، در فرآیند فروش کالا از طریق وب ، فروش سنتی و مبتنی بر تلفن خود را از دست ندهد ، چه اتفاقی می افتد؟این موضوع می تواند صحت داشته باشد ، این موضوع به تمایل عده ای برای خرید کالا از طریق وب بستگی خواهد داشت . گرایش بسمت خرید از طریق اینترنت بصورت یک نیاز مطرح شده است و از این بابت نگرانی چندانی وجود نخواهد داشت .

▪ در رابطه با فروش عقیده ای وجود دارد که : زمانیکه یک مشتری کار خود را با یک فروشنده آغاز می نماید ، نگهداری آن مشتری برای فروشنده بمراتب راحت تر از جذب مشتریان جدید است . بنابراین در صورتیکه تصمیم به ایجاد یک وب سایت زودتر اتحاذ گردد ، نسبت به سایر فروشندگان که بعدا" تصمیم فوق را اتخاذ خواهند کرد ،پیشقدم خواهید بود. شرکت Dell سایت خود را خیلی زود طراحی و پیاده سازی نموده و از این طریق از سایر رقبای خود پیشی گرفته است .

عوامل سه گانه فوق ، دلایل عمده بسمت استفاده از تجارت الکترونیکی است .

● گیرائی تجارت الکترونیکی

دلایل زیر علل گیرائی و جاذبه فراوان تجارت الکترونیکی است :

▪ کاهش هزینه ها . در صورتیکه سایت تجارت الکترونیکی بخوبی پیاده سازی گردد ، هزینه های مربوط به ثبت سفارش قبل از ارائه کالا و هزینه های خدمات پس از فروش بعد از ارائه کالا کاهش می یابد .

▪ خرید بیشتر در هر تراکنش . سایت آمازون ویژگی را ارائه می دهد که در فروشگاههای معمولی نظیر آن وجود ندارد. زمانیکه مشخصات یک کتاب را مطالعه می نمائید ، می توان بخشی با نام " افرادیکه کتاب فوق را سفارش داده اند ، چه چیزهای دیگری را خریداری نموده اند " ، را نیز مشاهده نمود. بدین ترتیب امکان مشاهده سایر کتب مرتبط که سایرین خرید نموده اند ، فراهم می گردد.بنابراین امکان خرید کتب بیشتر توسط مراجعه کنندگان به سایت نسبت به یک کتابفروشی معمولی بوجود خواهد آمد.

▪ در صورتیکه وب سایت بگونه ای طراحی شده باشد که با سایر مراحل مربوط به تجارت درگیر شده باشد ، امکان اخذ اطلاعات بیشتری در رابطه با وضعیت کالای خریداری شده برای مشتریان وجود خواهد داشت . مثلا" در صورتیکه شرکت Dell وضعیت هر کامپیوتر را از مرحله تولید تا عرضه ، ثبت نماید ، مشتریان در هر لحظه قادر به مشاهده آخرین وضعیت سفارش خود خواهند بود.

با استفاده از تجارت الکترونیکی افراد قادر به انتخاب کالای خود با روش های متفاوتی خواهند بود. وب سایت های موجود در این زمینه امکانات زیر را ارائه خواهند داد :

▪ امکان ثبت یک سفارش طی چند روز

▪ امکان پیکربندی محصول و مشاهده قیمت های واقعی

▪ امکان ایجاد آسان سفارش های اختصاصی پیچیده

▪ امکان مقایسه قیمت کالا بین چندین فروشنده

▪ امکان جستجوی آسان برای کاتولوگ های مورد نیاز

▪ کاتولوگ های بزرگتر .

یک شرکت قادر به ایجاد یک کاتولوگ بر روی وب بوده که هرگز امکان ارسال آن از طریق پست وجود نخواهد داشت . مثلا" آمازون بیش از سه میلیون کتاب را بفروش می رساند ، اطلاعات مربوط به کتب فوق از طریق سایت آمازون ارائه ودر اختیار مراجعه کنندگان قرار می گیرد ، ارسال اطلاعات فوق از طریق پست ، بسیار مشکل و یا غیرممکن بنظر می آید.

▪ بهبود ارتباط متقابل با مشتریان .

با طراحی مناسب سایت و استفاده از ابزار های مربوطه ، امکان برقراری ارتباط متقابل با مشتریان با روش های مطمئن تر و بدون صرف هزینه ، فراهم می گردد. مثلا" مشتری پس از ثبت سفارش با دریافت یک نامه الکترونیکی از ثبت سفارش خود مطمئن شده و یا در صورت ارسال کالا برای مشتری ، می توان از طریق نامه الکترونیکی وی را مطلع نمود. همواره یک مشتری راضی و خوشحال تمایل به خرید مجدد از شرکت و یا موسسه ارائه دهنده کالا را خواهد داشت .

در رابطه با تجارت الکترونیکی ذکر یک نکته دیگر ضروری بنظر می رسد . تجارت الکترونیکی به افراد و یا سازمانها و موسسات امکان ایجاد مدل های کاملا" جدید تجاری را خواهد داد. در شرکت های تجاری مبتنی بر ثبت سفارش پستی ، هزینه های زیادی صرف چاپ و ارسال کاتولوگ ها ، پاسخگوئی به تلفن ها و ردیابی سفارشات ، می گردد. در تجارت الکترونیکی ، هزینه توزیع کاتولوگ و ردیابی سفارشات بسمت صفر میل خواهد کرد. بدین ترتیب امکان عرضه کالا با قیمت ارزانتر فرام خواهد شد.

● جنبه های ساده و سخت تجارت الکترونیکی

مواردیکه از آنها بعنوان عملیات دشوار و سخت در رابطه با تجارت الکترونیکی یاد می شود ، عبارتند از :

▪ ترافیک موجود بر روی سایت

▪ ترافیک مراجعات ثانویه بر روی سایت

▪ تمایز خود با سایر رقباء

▪ تمایل افراد به خرید کالا از سایت .مراجعه به سایت یک موضوع و خرید از سایت موضوعی دیگر است .

▪ ارتباط و تعامل سایت تجارت الکترونیکی با سایر داده های موجود در سازمان

امروزه بر روی اینترنت سایت های بیشماری وجود داشته و ایجاد یک سایت جدید تجارت الکترونیکی کار مشکلی نیست ولی جذب مخاطبین جهت مراجعه به سایت و خرید از آن ، مهمترین مسئله موجود در این زمینه است .

مواردیکه از آنها بعنوان عملیات ساده در رابطه با تجارت الکترونیکی یاد می شود ، عبارتند از :

▪ ایجاد یک وب سایت

▪ اخذ سفارشات

▪ پذیرش پرداخت

▪ ایجاد یک سایت تجارت الکترونیکی

● در زمان ایجاد یک سایت تجارت الکترونیکی موارد زیر می بایست مورد توجه قرار گیرد:

▪ تامین کنندگان .

بدون وجود تامین کنندگان خوب امکان عرضه کالا وجود نخواهد داشت.

▪ قیمت .

یکی از مهمترین بخش های تجارت الکترونیکی ، عرضه کالا با قیمت مناسب است . امکان مقایسه قیمت یک کالا بسادگی برای مشتریان وجود داشته و همواره قیمت یک کالا با موارد مشابه که از طریق سایر فروشندگان ارائه می گردد ، مقایسه خواهد شد.

▪ ارتباطات با مشتری .

تجارت الکترونیکی مجموعه ای متنوع از روش های موجود جهت برقراری ارتباط با مشتری را ارائه می نماید. پست الکترونیکی ، پایگاه های دانش ، تالارهای مباحثه ، اتاق های گفتگو و ... نمونه هائی در این زمینه می باشند. مشتری همواره می بایست احساس نماید که در صورت بروز مشکل و یا درخواست اطلاعات بیشتر ، بدون پاسخ نخواهند ماند.

▪ توزیع کالا ،

خدمات پس از فروش و امکان برگشت از فروش از جمله مواردی است که در موفقیت یک سایت تجارت الکترونیک نقش بسزائی دارد.

● در زمان ایجاد یک سایت تجارت الکترونیکی ، قابلیت های زیر نیز می تواند عرضه و باعث موفقیت در امر تجارت الکترونیکی گردد:

▪ ارسال هدیه ( جایزه )

▪ استفاده از برنامه های همبستگی

▪ تخفیف های ویژه

▪ برنامه های خریدار تکراری

▪ فروش ادواری و فصلی

نرم افزار مربوط به تجارت الکترونیکی می بایست امکانات فوق را فراهم نماید ، درغیراینصورت انجام هر یک از موارد فوق با مشکل مواجه می گردد.

● برنامه های همبستگی

یکی از بخش های مهم در زمینه تجارت الکترونیکی توجه و استفاده از برنامه های همبستگی ( انجمنی ) می باشد. ویژگی فوق توسط آمازون بخدمت گرفته شده است . آمازون این امکان را ارائه نموده تا هر شخص قادر به پیکربندی یک فروشگاه کتاب اختصاصی باشد. زمانیکه از هر یک از کتابفروشی های فوق ، کتابی خریداری می گردد ، فردی که دارای کتابفروشی مربوطه است ، کمیسیونی ( حداکثر 15 درصد قیمت کتاب ) را از آمازون دریافت می نماید. برنامه همبستگی ، قابلیت های زیادی را در اختیار آمازون قرار می دهد . مدل فوق امروزه توسط هزاران سایت تجارت الکترونیکی دیگر مورد توجه قرار گرفته و از آن استفاده می گردد.

یکی از گرایشات جدید در زمینه برنامه های همبستگی ،روش CPC link)Cost Per click) است . در این راستا بر روی سایت ، یک لینک مربوط به سایت دیگر قرار گرفته و زمانیکه بر روی لینک فوق کلیک گردد ، توسط شرکت مربوطه به شما مبلغی پرداخت می گردد. روش فوق ، مدلی میانه بین روش های تبلیغاتی مبتنی بر Banner و برنامه های همبستگی مبتنی بر کمیسیون است . در روش تبلیغاتی مبتنی بر Banner ، شرکت تبلیغ کننده تمام ریسک را بر عهده می گیرد. در صورتیکه فردی بر روی Banner کلیک ننماید ، تبلیغ کننده پول خود را از دست داده است . در روش اخذ کمیسیون ، تمام ریسک بر عهده وب سایت است . در صورتیکه وب سایت تعداد زیادی مشتری را به سایت تجارت الکترونیکی ارسال ( هدایت ) ولی هیچکدام از آنها کالائی را خریداری ننمایند ، مبلغی به وب سایت پرداخت نخواهد شد. در روش CPC دو طرف ریسک موجود را بصورت مشترک قبول می نمایند.

● پیاده سازی یک سایت تجارت الکترونیک

سه روش عمده برای پیاده سازی یک سایت تجارت الکترونیک وجود دارد :

▪ Enterprise Computing .

در روش فوق شرکت و یا موسسه مربوط اقدام به تهیه سخت افزار ، نرم افزار و کارشناسان ورزیده بمنظور ایجاد وب سایت تجارت الکترونیکی خود می نماید. آمازون و سایر شرکت های بزرگ از روش فوق استفاده می نمایند. انتخاب روش فوق مشروط به وجود عوامل زیر است :

شرکت مربوطه دارای ترافیک بسیار بالائی است ( چندین میلیون در هر ماه )

شرکت مربوطه دارای یک بانک اطلاعاتی بزرگ بوده که شامل کاتولوگ های مربوط به محصولات است ( مخصوصا" اگر کاتولوگ ها بسرعت تغییر می یابند ).

شرکت مربوطه دارای یک چرخه فروش پیچیده بوده که مستلزم استفاده از فرم های اختصاصی ، جداول متفاوت قیمت و ... است .

شرکت مربوطه دارای سایر پردازش های تجاری بوده و قصد ارتباط و پیوستگی آنها با سایت تجارت الکترونیکی وجود دارد.

● سرویس های میزبانی مجازی .

فروشنده تجهیزات و نرم افزارهای مربوط را بعنوان یک بسته نرم افزاری اختصتاصی عرضه می نماید. بخشی از بسته نرم افزاری شامل امنیت است . دستیابی به بانک اطلاعاتی نیز بخش دیگری از بسته نرم افزاری خواهد بود. با استفاده از پتانسیل های موجود در ادامه شرکت مربوطه می تواند با بخدمت گرفتن طراحان وب و پیاده کنندگان مربوطه اقدام به ایجاد و نگهداری سایت تجارت الکترونیکی خود نماید.

● تجارت الکترونیکی ساده .

اکثر سازمانها و شرکت ها از روش فوق برای پیاده سازی سایت تجارت الکترونیکی استفاده می نمایند.سیستم شامل مجموعه ای از فرم های ساده بوده که توسط متقاضی تکمیل می گردند. نرم افزار مربوطه در ادامه تمام صفحات وب ذیربط را تولید می نماید.

محمد علی پناهی نژاد

مدیرها

عاملهای هوشمند در تجارت الکترونیک

● چکیده

به دلیل ورود تجارت به بازارهای مجتمع و یکپارچه که از کانال­های ارتباطی بدون سیم و وسیله های ارتباطی قابل حمل از جمله تلفن­های موبایل استفاده می­کنند، محیط تجارت الکترونیک هر روز در حال پیچیدگی و پویایی بیشتر است. ایده­های نو و بدیع تجارت الکترونیک پویای امروز می­تواند روشها و مدلهای کارا و مفیدی در معاملات تجاری، مخصوصا در مرحله شناسایی نیاز، تبلیغات، شناسایی محصول و عرضه­کننده آن، انجام مذاکره و توافق، ارائه دهد. یکی از راه­حلهای تجارت الکترونیک، به کارگیری عاملهای نرم­افزاری با قابلیت یادگیری و تصمیم­گیری هوشمندانه است، که می­توانند در خرید و فروش، ارائه پیشنهاد در مناقصه­ها و حراجها، مذاکره و عقد قرارداد به کار گرفته شوند. عاملهای نرم­افزاری هوشمند، واسطه­هایی هستند که آرزوی بشر را برای انجام خودکار بسیاری از فعالیتها در تجارت محقق نموده­اند. عاملها برای انجام خودکار کارهای وقت­گیر و تکراری کاربران، جستجوها، توصیه­ها و همچنین بازیابی و مدیریت اطلاعات کسب­شده برای فرایند خرید و فروش به کار گرفته می شوند و همچنین در توسعه و گذار مراحل گوناگون فرایند رفتار خرید مشتری، از روش سنتی به روشهای سازگار با تجارت مدرن الکترونیک بسیار موثر بوده­اند. در این مقاله سعی بر تعریف عاملهای هوشمند و کیفیت فعالیت آنها در زمینه تجارت الکترونیک است. همچنین با تمرکز بر تجارت الکترونیک در انواع فروشگاههای اینترنتی، حراجهای برخط و تجارت b2b حضور عاملهای نرم­افزاری هوشمند در هر کدام از این فرایندها تشریح می شود­.

● مقدمه

تجارت الکترونیک از جمله فرایندهای جامعه اطلاعاتی دنیای امروز است که در سالهای اخیر با حضور اینترنت بسیار توسعه یافته است. تجارت الکترونیک، شامل به اشتراک گذاشتن اطلاعات کسب­وکار، برقراری ارتباطات تجاری و هدایت معاملات تجاری به وسیله شبکه­های ارتباطی است. تجارت الکترونیک شامل طیف گسترده­ای از فعالیتها و تخصصها از جمله امنیت در معاملات، اعتماد و اعتبار در معاملات، قانون­گذاری، مکانیزم پرداخت، چگونگی تبلیغات، کاتالوگ­های الکترونیک، حضور واسطه­ها، عملکرد فروشگاههای چندرسانه­ای و ... است.

تجارت الکترونیک عبارت است از تعامل سیستم­های ارتباطی، سیستم های مدیریت داده­ها و امنیت که به واسطه آنها امکان مبادله اطلاعات تجاری در رابطه با فروش محصولات و یا خدمات میسر می­شود. البته در این تعاملات، حمایت و حفظ اسرار مصرف کنندگان و همچنین محافظت از داده ها و اطلاعات شخصی در تجارت الکترونیک، ایجاد قوانین روشن تجاری به منظور ایجاد یک بازار الکترونیک معتبر و در نهایت تدوین قوانین بسیار با اهمیت است.

در تجارت الکترونیک سه بعد اصلی تجارت، که شامل محصول یا خدمات مورد مبادله، فرآیند فروش، تحویل و خدمات پس از فروش است، می توانند از حالت فیزیکی و کاملا ملموس تا حالت الکترونیک و نرم­افزاری و یا اصطلاحاً مجازی تغییر کنند. ترکیبات گوناگون از حالتهای فیزیکی و الکترونیک ابعاد تجارت، تعیین­کننده سطوح تجارت الکترونیک بوده و در صورتی که هر سه بعد حالت الکترونیک داشته باشند، بالاترین سطح در تجارت الکترونیک شکل می­گیرد. این در حالی است که در تجارت سنتی هر سه عامل، فیزیکی و کاملا قابل لمس هستند و در نتیجه تجارت الکترونیک می تواند در تمام یا بخشی از مراحل چرخه تجاری به کار گرفته شود. چرخه تجاری از جستجوی کالاها و خدمات متناسب با نیازها، جستجوی عرضه­کننده و انجام مذاکره، سفارش، حمل و پرداخت بها، فعالیتها و خدمات پس از فروش مثل گارانتی تشکیل شده است.

از جمله دستاوردهای تجارت الکترونیک؛ حضور عرضه­کنندگان در یک بازار جهانی قابل رویت برای کلیه خریداران است که مزایای فراوانی دارد، ولی از سوی دیگر امکان مقایسه با سایر رقبا را نیز برای تقاضاکننده به وجود می آورد و عرضه­کننده را از انحصار خارج می­کند. دستاورد دیگر، انجام مذاکرات هوشمند در محیط اینترنت است که به وسیله آن عرضه­کنندگان می­توانند قیمتهای متفاوتی برای شرایط گوناگون ارائه دهند و محصولاتی که دارای سود کمتر یا بدون سود بوده­اند، با این نوع مذاکره ممکن است با قیمت مناسب معامله شوند و بفروش برسند. با این مقدمه به نظر می­رسد که شرکتها و عرضه­کنندگان در صورت داشتن شرایط لازم برای بهره­گیری از دستاوردهای تجارت الکترونیک مزایای زیادی کسب خواهند کرد. از جمله این مزایا می­توان موارد زیر را نام برد:

▪ دستیابی به یک بازار فروش 24 ساعته در سطح جهان

▪ فروش سریع تر به علت وجود امکانات مکانیزه فروش و انجام معامله

▪ هزینه کمتر فروش به علت اتوماسیون فرایند آن در اینترنت

▪ هزینه پرسنل فروش کمتر به علت اتوماسیون فرایند آن در اینترنت

▪ امکان تماس مستقیم و بدون واسطه با مشتریان

▪ امکان جلب بیشتر رضایت مشتریان

▪ حجم فروش و سودآوری بیشتر (افزایش فروش تا سال 2002 ، 10 تا 20 درصد و کاهش هزینه­ها تا 45 درصد (احمدی، 1381 )

به دلیل وابستگی زیاد تجارت الکترونیک به تعامل مستقیم با مشتری، مسئله برقراری خدمات مناسب برای مشتری یکی از مهم­ترین مسائلی است که شرکتها و عرضه­کنندگان باید در نظر گیرند که از جمله این مسائل می­توان فعالیت­های مرتبط با توصیه محصولات و تبلیغات برخط را نام برد. تجارت الکترونیک علاوه بر سودمندی برای فروشندگان برای مشتریان نیز سودمند است. مشتری می­تواند با صرف کوشش کمتر برای پیداکردن محصول و خدمت، با پایین­ترین قیمت و اجناس به روز و جدید، سود بیشتری از تجارت الکترونیک ببرد. فایده دیگر این است که مغازه­های روی اینترنت 24 ساعته باز هستند و 7 روز هفته به مشتریان خدمات تجاری ارائه می­دهند.

شناسایی نیازهای مشتریان، شناسایی نیازهای بازار و بهره­گیری از بازاریابی و بازارسنجی علمی، از مواردی هستند که برای موفقیت در تجارت الکترونیک و بهره­گیری از سودمندیهای آن، ضروری بوده و نقش بسزایی در کسب منافع بیشتر توسط مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان داراست. به جهت تحقق شناسایی نیازهای مشتریان و بازار و در نتیجه پیش­بینی تکنولوژی و برنامه­ریزی­های مورد نیاز، بایستی ساختار و جنبه­های تجارت الکترونیک و ارائه­دهندگان خدمات و ملزومات آن، به طور گسترده ای شناسایی شوند. برنامه­ریزی صحیح این فعالیتها همه در ایجاد سود بیشتر برای بازرگانان موثرند. همچنین به کارگیری عاملهای هوشمند نرم­افزاری در تجارت الکترونیک، می­تواند پاسخگوی بسیاری از این نیازها بوده و علاوه بر خودکارساختن فرایندهای مختلف، تحلیل و بررسی داده­های مشتریان و در نتیجه فرایند فروش یک­به­یک کالا را محقق کند.

● عاملهای نرم­افزاری هوشمند

در فعالیتهای خرید و فروش سنتی، خریدار در مراحل تفسیر اطلاعات و داده­های کسب شده در مورد محصولات و خدمات، اتخاذ تصمیم بهینه خرید و در نهایت انجام مذاکره و معامله و پرداخت، نیازمند صرف وقت و تلاش بسیار است. همچنین فروشنده نیز در این فرایند به بررسی پیشینه مشتریان؛ ارائه اطلاعات مناسب به مشتری در مورد محصول و خدماتی که به خرید منتهی شود به صرف وقت و هزینه بالا در انجام مذاکره و معامله و مراحل تحویل نیاز دارد. هدف اصلی تجارت الکترونیک حداقل کردن حضور فیزیکی و فعالیت خریدار و فروشنده در کلیه مراحل خرید و فروش و بهینه کردن این فرایند است. عاملهای هوشمندی که در تجارت الکترونیک به کار برده می­شوند، هدایت و اداره کسب­وکار در تمامی زمینه­های تجارت الکترونیک را به طور شگرفی منقلب نموده­اند. عاملهای هوشمند به مکانیزه کردن فعالیتهای مختلف، کاهش زمان کار و در نتیجه کاهش هزینه­های انتقال کمک می­کنند.

در این راه تجارت الکترونیک با افزایش پذیرش ابزارهای جدید و انجام معاملات مالی و تجاری از طریق اینترنت، هزینه­ها را شدیدا کاهش می­دهد و موجب بهینه شدن کل تجربیات خرید و فروش می شود. تکنولوژی عامل هوشمند ابزار جدیدی برای غلبه بر بعضی کاستیهای تجارت الکترونیک است که البته به جهت توسعه و کاربرد بیشتر به دانش و نظر کارشناسانی از جمله خریداران، مذاکره­کنندگان قرادادها و متخصصان بازاریابی نیاز دارد.

همانطور که ذکر شد سودمند ساختن فرایندهای تجارت الکترونیک از کاربردهای مختلف عاملهای هوشمند است. عاملها برنامه­ها را درک می کنند و وظایف خواسته شده را به طور مستقل از کاربر انجام می­دهند. عاملهای نرم­افزاری هوشمند می­توانند در گستره وسیعی از کاربردها، از جمله: پست الکترونیک، حراجها، کنترل و نظارت در تجارت الکترونیک و تسهیل فرایندهای طرف مشتری استفاده شوند. عاملهای نرم­افزاری هوشمند بایستی خودگردان و مستقل، دارای قابلیت برقراری ارتباط، حساس و باهوش بوده و همانند انسانها بتوانند شایستگی انجام وظیفه خاص و ویژه را داشته باشند. با توجه به توانایی استقلال عاملها در انجام کارها، ارجاع کارهای عادی، برنامه­ریزی شده و دوره­ای به آنها بسیار سودمند است، عاملها نماینده و وکیل کاربر خود هستند و در نتیجه در این نوع وظایف باعث صرفه­جویی در وقت و هزینه کاربر خواهند شد.

● تعریف عاملهای نرم­افزاری هوشمند

تعاریف متعددی برای عاملهای نرم­افزاری هوشمند بر اساس روشهای مختلف، انتظارات و دیدگاهها ارائه می­شود. یک تعریف (shoham,1997)، عامل نرم­افزاری را واحدی هوشمند معرفی می­کند که به طور مستمر و خودکار در یک محیط خاص اغلب مملو از عاملهای دیگر در حال فعالیت است. نیاز به فعالیت مستمر و مستقل از کاربر، از آرزوی انسان ناشی می­شود، اینکه یک عامل نرم­افزاری بتواند وظایف برنامه­ریزی شده را به صورت منعطف و با واکنشهای رفتاری هوشمند در هنگام تغییر شرایط محیط، بدون نظارت همیشگی انسان انجام دهد. همچنین یک عامل نرم­افزاری که بیش از یک دوره زمانی اجرا می­شود، بایستی توانایی یادگیری و استنتاج از تجربیاتش را داشته باشد. به علاوه عامل نرم­افزاری هوشمندی که در یک محیط با انواع عاملها و فرایندها استقرار یافته است، بایستی بتواند با دیگران ارتباط داشته باشد و حتی با حرکت از یک مکان به مکان دیگر برای انجام وظایف همکاری کند.

به طور کلی عامل نرم­افزاری با توجه به وظایف خواسته شده می­تواند دارای خصوصیات زیر باشد:

▪ واکنش­پذیری: توانایی درک­کردن و عمل­کردن به طور انتخابی و گزینشی

▪ استقلال: قابلیت تصمیم­گیری در مورد رسیدن به هدف، توانایی شروع و پیش­رفتن

▪ رفتار مشارکتی: توانایی کار در جمع با سایر عاملها برای نیل به هدف مشترک

▪ توانایی برقراری ارتباط با سطوح دانش: توانایی برقراری ارتباط با انسان، سایر عاملها و با زبان­های مشابه به گفتار انسان نسبت به پروتکل­های سطح سمبلیک.

▪ استعداد استنتاج: توانایی درک دستورات با استفاده از دانش اولیه و همچنین امکان توسعه دانش.

▪ شخصیت: توانایی بیان خصوصیات و حالاتی از صفات و احساسات

▪ استنتاجی: توانایی یادگیری و پیشرفت با تجربیات

▪ پویایی: توانایی تغییر مسیر توسط خود، از یک خط­مشی فعلی به خط مشی دیگر

بررسی حضور عاملهای نرم­افزاری هوشمند در جنبه­های مختلف تجارت الکترونیک

همان طور که گفته شد یکی از این راهکارهای جدید که بر کارایی تجارت در اینترنت بسیار تاثیر گذار بوده است، قابلیت حضور عاملهای نرم­افزاری هوشمند، در اکثر فرایندهای تجارت است که از جمله این فرایندها می­توان از: شناسایی نیازهای پنهان به مشتری، دلالی و مقایسه محصولات، مقایسه عرضه­کنندگان و بازرگانان، ارائه تبلیغات، قرارداد مذاکره و توافق، پرداخت و تحویل و ارائه خدمات، ارزیابی و تکامل فرایند تجارت، فرایند ارتباط با مشتری، فرایند کسب رضایت مشتری نام برد. خدماتی که عاملهای نرم­افزاری تجاری کنونی در تجارت الکترونیک، قادر به ارائه آنان هستند به طور نمونه عبارتند از: ایجاد حلقه ارزش پویا در b2b، قیمت­گذاری پویا از طریق تبادل تجاری، کشف شریکهای تجاری، تبلیغات و بازاریابی، شناسایی اولویت­های مشتریان، ارائه توصیه­های خرید به مشتریان، ارائه توصیه به عرضه­کنندگان به جهت به کارگیری در فرایند بازاریابی وغیره.

● عاملهای نرم­افزاری در خرید اینترنتی

یکی از کاربردهای عاملهای نرم­افزاری در تجارت الکترونیک، بررسی مدل رفتار خرید مشتری و سپس ارائه پیشنهاداتی از جمله ارائه تبلیغات اختصاصی، بیان محصولات مورد علاقه مشتری، راهنمایی برای انتخاب عرضه­کننده مناسب است. توجه به نحوه فرایند خرید هر مشتری و ذخیره فعالیتهای او از جمله کلیک­ها، جستجوها، مطالعه کاتالوگ­ها وغیره، اطلاعات بسیار ارزشمندی را در مورد علایق و اولویتهای مشتری در اختیار فروشگاه می­گذارد و این امکان را مهیا می­سازد تا با بررسی و تحلیل این موارد در مراجعه بعدی مشتری، فضای فروشگاه را به گونه­ای مطابق با نیازها و اولویتهای او خصوصی سازد، تا علاوه بر ایجاد علاقه و ارتباط خاص با مشتری، فرایند خرید را برای او به طور بهینه و در وقت کم مهیا کند. عاملهای هوشمند نرم­افزاری از ابتدایی­ترین بخش این فرایند، یعنی ذخیره اطلاعات شخصی هر فرد، تا مرحله بررسی و آنالیز و در نهایت ایجاد توصیه و محیط خصوصی­شده به فرد، بسیار سودمند هستند. مدل رفتاری خرید مشتری دارای 6 مرحله اساسی از فرایند خرید استکه در زیر به جزئیات مربوط به این مراحل پرداخته می­شود.

▪ شناسایی نیاز :

این مرحله مشخص می کند که خریدار از بعضی از نیازهای پنهان خود به وسیله دریافت اطلاعات و تبلیغات آگاه شده و برای خرید آن تحریک می­شود. عاملها نقش مهمی در خریدهای تکراری و مورد نیاز کاربران و یا خریدهای ناشی از عادت داشته باشند. این عاملها به سیستم­های توصیه­کننده معروف هستند. این سیستم­ها می­توانند خرید و فروشهای انجام شده در قبل را تجزیه و تحلیل کرده و راه­حل و پیشنهادهایی را به مشتری توصیه کنند. در تجارت الکترونیک B2C تامین­کنندگان با این عاملها می­توانند اطلاعات و اولویتهای مشتریانشان را نگهداری کند و به آنها در زمان آماده شدن محصول مورد نظرشان اطلاع دهند.

▪ کارگزاری:

الف ) کارگزاری محصولات: وقتی که در خریدار نیاز به خرید ایجاد شود، باید به واسطه ارزیابی اطلاعات کسب شده از محصول، تعیین کند که چه می­خواهد بخرد. در حال حاضر تعداد زیادی عامل نرم­افزاری هوشمند در این مرحله از فرایند خرید در اینترنت فعال هستند که با جستجو و ارائه انواع محصول مورد نظر، مارک، قیمت و سایر خصوصیات موجود در یک فروشگاه یا حتی فروشگاههای مختلف، به مشتری در انتخاب محصول یاری می­رسانند. نتیجه این مرحله دستیابی به مجموعه­ای از محصولات است.

▪ کارگزاری بازرگان:

این مرحله مجموعه به دست آمده از مرحله قبل را با امکانات هر بازرگان برای کمک به تصمیم گیری اینکه از چه کسی باید خرید، ترکیب می­کند. نقص مرحله قبل یعنی تمرکز صرف بر کارگزاری محصول این است که فقط خصوصیات محصول برای مشتری مهم نیستند، بلکه معیارهای دیگری از جمله خدمات پس از فروش مثل گارانتی، دسترسی سریع به محصول، زمان تحویل و هزینه آن، ترفیعات و تخفیفات وغیره نیز، در فرایند انتخاب بسیار تاثیر گذار است و بسنده کردن بر خصوصیات محصول تضمین­کننده شرایط دلخواه مشتری در مورد تحویل و گارانتی وغیره نیست.

▪ مذاکره:

در این مرحله ، قیمت وسایر موارد معامله تعریف شده است. مذاکرات تجاری به روش سنتی، هزینه­های زیادی را متحمل هر دو طرف مشتری و بازرگان می کند همچنین موانع دیگری مثل محدودیت­های زمان، امکان بی نتیجه ماندن، حضور فیزیکی و ... را داراست که اساسا در دنیای دیجیتال شاهد آن نخواهیم بود.

▪ پرداخت و تحویل:

این مرحله می­تواند بعد از اتمام مرحله مذاکره باشد یا مدتی بعد از آن رخ دهد. همانطور که گفته شد در بعضی موارد، پرداخت راحت یا شرایط تحویل مناسب می­تواند بر مرحله کارگزاری محصول و بازرگان تاثیر بگذارد .

▪ز خدمات محصول و ارزیابی:

این مرحله بعد از خرید، شامل ارائه خدمات پس از فروش محصول به مشتری و بررسی و ارزیابی رضایت کلی تجربه خرید و تصمیم گیری است. مهم­ترین نقش استفاده از عاملها در مرحله ارزیابی، پس از بررسی رضایت، پشتیبانی و حفظ و سپس بهبود رضایت مشتری است. مدیریت رضایت مشتری با سرویس­های ترفیعی و تشویق­کننده برای بالابردن وفاداری مشتریان به فروشگاه می­تواند در سودمند سازی تجارت الکترونیک بسیار تاثیر گذار باشد.

به طور خلاصه شناسایی کاربر مراجعه­کننده به سایت و کسب اطلاعاتی خاص در مورد او، همچون علایق، میزان و نوع خرید، میزان وفاداری، تعداد مراجعه به سایت و حوزه اطلاعات درخواستی، برای شناسایی مشتری و نیازهای آشکار و پنهانش، برنامه­ریزی فعالیتهای آینده تبلیغات و در نتیجه توصیه به مشتری بسیار سودمند است. در این راستا اکثر فروشندگان ترجیح می­دهند پایگاه داده­ای از مشتریان قدیمی و جدید و حتی رهگذری خود داشته باشند تا با شناخت آنان بتوانند شرایط بهتر مذاکره و برقراری ارتباط را با آنها به وجود آورند.

● حراجهای آنلاین

حراجهای آنلاین از روش­های موثر و مردمی برای تهیه محصولات و خدمت در هر دو تجارت الکترونیک b2c و b2b هستند. امروزه بیش از 2500 خانه حراج که تجارت را به صورت آنلاین اداره و هدایت می­کنند وجود دارند. در این خانه­های حراج، روشهای مختلف حراج به کار گرفته می­شود، که معروف­ترین آنها حراج انگلیسی، حراج هلندی، حراج پیشنهاد قیمت مهمور اولیه و حراج پیشنهاد قیمت مهمور دوم هستند که به مدل ویکری هم معروف است.

با توجه به اینکه تعداد خانه­های حراج رو به افزایش است، مشتریان با سایت­های متعدد حراجی مواجه می­شوند که مشکلاتی از جمله: برگزیدن حراج برای شرکت در آن، ارائه پیشنهاد مناسب که شانس بالایی برای برنده­شدن کالاداشته باشد، امکان وجود دو حراج همزمان برای یک کالا و سردرگمی برای شرکت در آنها را، برای مشتریان به ارمغان می آورد. این مشکلات وقتی که حراجها در زمانهای متفاوت اجرا می­شوند و یا وقتی که حراجهای متفاوت از پروتکل های متفاوت استفاده می­کنند بیشتر و پیچیده­تر می­شوند. به این دلیل بعضی از حراجهای آنلاین از عاملهای نرم افزاری پیشنهاددهنده برای کمک به مشتریان استفاده می­کنند.

در این سیستم­ها ابتدا مشتری باید جزئیات کالا یا خدمتی که می­خواهد بخرد را برای عامل توصیف کند و به همان صورت ماکزیمم قیمت مورد نظرش را به عامل نرم افزاری اعلام دارد. عامل نرم­افزاری پیشنهاددهنده پس از تکمیل اطلاعات مورد نیازش برای پیشنهاددادن در حراج اقدام می­کند و مشتری را در هر مرحله از حراج تا اتمام آن در جریان قرار می­دهد. عامل نرم افزاری هوشمند باید از اینکه هرگز بالاتر از قیمت موردنظر مشتری پیشنهاد نمی دهد اطمینان یابد و سعی کند که کالا را براساس اولویتها و علایق تعریف شده مشتری مثل خریداری در کمترین زمان، در پایین ترین قیمت و یا در بالاترین شانس موفقیت، سفارش و خریداری نماید.

● تجارت B2B

فرایند b2b شامل چهار زیرفرایند اصلی است که عبارتند از: منبع­یابی ، تامین و تدارک مواد، مدیریت حلقه تامین و نمودار کار ، مدیریت ارتباط با تامین­کننده. این زیرفرایندها به دلیل اینکه فازهای مشترک بین چندین فرایند هستند، دارای همپوشانیها و تعاملات زیادی با یکدیگر بوده و در بررسی هر کدام به تنهایی نیاز به بیان ارتباط با زیرفرایند قبلی و بعدی است.

این فرایندها به طور خلاصه عبارتند از:

منبع یابی اولین مرحله در فرایند تجارت b2b است. در این زیرفرایند، فاز تعیین منابع مورد نیاز یعنی کارگزاری محصول، فاز تعیین و پیشنهاد قیمت مورد نظر بر روی محصول تعیین شده در فاز قبل و جستجو برای کشف تامین­کنندگان با این قیمت و در نهایت فاز انتخاب تامین­کننده بر اساس تحلیل پیشنهادات و آنچه در شرکت تصمیم گرفته شده است، اجرا می­شود.

زیرفرایند تدارکات با زیرفرایند منبع­یابی همپوشانی دارد. بعد از اینکه نیازها و کالاها و خدمات در زیرفرایند قبلی بعد از جستجو و تحلیل مشخص شد، شرکت باید تصمیم سریع بگیرد که از چه تامین­کننده­ای منابع را خریداری کند. فاز بعدی ارائه سفارش خرید است که به تامین­کننده منتخب، سفارش کالای مورد نظر را ارسال می­دارد که پس از ارسال و تایید سفارشها، پرداخت وجه بایستی انجام گیرد.

فرایند انجام مذاکره و معامله در مدیریت حلقه تامین به روشهای گوناگون قابل تعریف است و این فرایند می­تواند برای محصولات و یا تامین­کنندگان مختلف، متفاوت باشد. در زمانی که یک توافق دوطرفه و پایدار بین شرکت و یک تامین­کننده و گاهی چندین تامین کننده، صورت می­پذیرد، فرایند انجام شده، تشکیل یک گردش کار و فرایند مدیریت زنجیره تامین را می­دهد. همانطور که در شکل نشان داده شده، این زیرفرایند نیز دارای همپوشانی در چند فاز با زیر فرایند قبل و بعد از خود است.

مدیریت ارتباط با تامین­کننده با ایجاد ارتباط، انجام ارزیابی و ارائه بازخورد به تامین­کنندگان، چگونگی ارائه خدمات و نحوه بهبودشان را بررسی می کند و به این روش، علاوه بر انتخابها و سفارشهای صحیح­تر و بهینه­تر در آینده، به تامین­کنندگان نیز اطلاعاتی در مورد درک بهتر نیاز شرکت و چگونگی ارائه مطلوب­تر خدمات را بیان می­دارد.

حضور عاملهای نرم­افزاری هوشمند در فازهای مختلف هر چهار زیرفرایند ، نه تنها فرایند انتخاب و تصمیم­گیری را به دلیل بالابردن میزان تحلیلها و امکان بررسی موارد بیشتر بهبود می­دهد، بلکه تصمیم­گیران شرکت را از بعضی فرایندهای وقت­گیر و تکراری فارغ می­کند. از جمله حضور عاملهای نرم­افزاری هوشمند در فازهای مربوط به چهار زیرفرایند مذکور می­توان از حضور عاملها در انتخاب بهترین گزینه در محصول از بین محصولات موجود در بازار، جستجو و کشف پایین­ترین قیمت بین عرضه­کنندگان و بررسی مزایای انجام معامله با هر کدام از تامین­کنندگان در زیرفرایند منبع­یابی و تدارکات، ارسال سریع­تر و کم هزینه­تر سفارشها بدون نیاز به حضور فیزیکی مذاکره­کنندگان برای عقد قراردادها، بهینه ساختن فرایند پرداخت و در نهایت ایجاد ارتباطات سهل­تر با تامین­کنندگان، سفارشها بدون نیاز به حضور فیزیکی مذاکره­کنندگان برای عقد قراردادها، بهینه ساختن فرایند پرداخت و در نهایت ایجاد ارتباطات سهل­تر با تامین­کنندگان نام برد.

● نتیجه­گیری

عاملها اجزای کلیدی سیستم­های تجارت الکترونیک و سیستم­های اطلاعاتی مبتنی بر اینترنت هستند. اما هنوز نفوذ عاملهای هوشمند در این سیستم­ها عمومی نشده است، ولی انتظار می­رود که با تحقیقات گسترده­ای که در این مورد و کاربردهای آن در تجارت الکترونیک و سیستم­های اطلاعاتی در حال انجام است این عاملها به طور کامل در شناسایی مشتریان، ارائه توصیه­های خرید، انجام مناقصات و حراجهای الکترونیک به طور اتوماتیک و سایر فرایندهای خرید و فروش تجارت الکترونیک، گسترش یابند. در این مقاله سعی شد تا علاوه بر تعریف عاملهای هوشمند، به کاربردهای آنها در تجارت الکترونیک پرداخته شود. بدین­گونه که با تمرکز بر جنبه­های مختلف تجارت الکترونیک b2c و b2b، از جمله خرید از فروشگاههای اینترنتی، حراجهای برخط و فرایندهای b2b جایگاه عاملهای نرم­افزاری هوشمند را در هر مرحله از این فرایندها مورد بحث قرار دادیم.